Partire dai dati, sfruttare le tecnologie
Abbiamo accompagnato TeamSystem nel rimodellamento dei processi di customer service attraverso un percorso in tre fasi.
La prima fase ha avuto come obiettivo l’identificazione del profilo e delle esigenze dei clienti e ha compreso:
- l’analisi e l’integrazione dei dati presenti nei singoli silos;
- l’analisi dei dati comportamentali dei contatti sui vari canali;
- la normalizzazione di tutti i dati e loro implementazione sulla piattaforma di marketing automation.
Nella seconda fase, abbiamo studiato i flussi di comunicazione che avrebbero seguito da vicino ciascun profilo cliente in ogni momento del post vendita. Abbiamo mappato il processo di relazione tra customer service e utente in diversi percorsi capaci di offrire ai singoli clienti un’esperienza il più aderente possibile alle loro aspettative e ai loro desideri.
Nell’ultima fase, abbiamo progettato e realizzato sulla piattaforma di CRM numerosi workflow che definiscono un flusso di procedure automatiche.
Abbiamo così generato un “Playbook”, ovvero un innovativo strumento di customer management, in cui, a ogni passaggio, vengono attivate diverse azioni veicolate sul mezzo più appropriato: email, sondaggi, chat, telefonate dal call center, sms, ecc. È il sistema di automation che guida le decisioni degli operatori verso l’azione corretta, tiene sotto controllo il flusso delle informazioni, raccoglie e normalizza i dati di risposta.
Considerando che una delle principali criticità di progetti di questo tipo è la resistenza degli operatori dell’azienda ad adottare una diversa modalità di lavoro e un nuovo software, causata dalla percezione di complessità o dalla scarsa informazione, abbiamo dedicato una particolare attenzione allo sviluppo di esperienze utente estremamente semplificate e abbiamo definito un piano di formazione e affiancamento del personale addetto al customer service.
