Una sofisticata soluzione di qualificazione dell’esperienza omnicanale
Abbiamo approcciato il progetto definendo la corretta strategia di raccolta dei dati attraverso l’identificazione di tutti i touchpoint fisici e digitali attraverso cui Santoni entra quotidianamente in contatto con il proprio pubblico. Successivamente abbiamo individuato i KPI necessari per misurare l’andamento del progetto e i dati utili da estrarre da ogni touchpoint. Siamo quindi passati alla loro elaborazione e raffigurazione in dashboard.
I touchpoint identificati sono stati:
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I Prodotti
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Le casse delle boutique di proprietà
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Gli Store Manager
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L'E-commerce
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Il Servizio Clienti
I Prodotti
In ogni calzatura è stato inserito un sensore NFC (Near Field Communication) attraverso il quale il cliente, avvicinando il proprio smartphone, può visualizzare una pagina personalizzata in base al prodotto acquistato che ne certifica l’autenticità. Compilando un form di raccolta dati presente sulla pagina, accede a contenuti esclusivi e verticali sul prodotto ed entra in un flusso di comunicazioni volte a verificare nel tempo il suo gradimento, proporre nuovi acquisti, partecipazione a eventi, ecc...
In questo modo Santoni raccoglie informazioni importanti sul comportamento di clienti che fino a quel momento gli erano sconosciuti: quali e quanti prodotti hanno acquistato in un determinato lasso di tempo e presso quale negozio o rivenditore worldwide, oppure sul gradimento generale delle proprie collezioni nelle diverse parti del mondo. I dati raccolti dalla piattaforma di CRM entrano automaticamente nel gestionale dell’azienda.
Sistemi di cassa in boutique
I sistemi di cassa delle boutique monomarca inviano in tempo reale al CRM tutte le informazioni riguardo alle vendite effettuate. Il cliente può registrarsi a programmi di loyalty dedicati semplicemente fornendo il proprio nominativo al cassiere.
Store Manager
Le boutique sono dotate di un I-Pad (collegato con la piattaforma di CRM) su cui lo store manager può visualizzare gli acquisti effettuati da ogni cliente e suggerire eventualmente nuovi acquisti. Lo store manager può anche iscrivere il cliente a programmi di fidelizzazione dedicati.
E-commerce
I dati che il cliente ha inserito nella piattaforma alimentano in tempo reale le informazioni contenute nel CRM (data enrichment) e danno l’avvio ad una serie di comunicazioni personalizzate sempre gestite dal CRM, come:
- notifica dei prodotti abbandonati nel carrello (anche con eventuale offerta dedicata per incentivare l’acquisto);
- conferma dell’ordine (email) con immagine, taglia, colore del/dei prodotti;
- tracking number per seguire l’andamento della consegna;
- sequenza email per aggiornare sul flusso della consegna;
- richiesta di reso;
- avviso di quando un prodotto torna disponibile.
Le azioni che avvengono sull’e-commerce e i dati raccolti sono messi a disposizione di marketing, vendite e servizio clienti.
Servizio clienti
La piattaforma di CRM raccoglie i dati dalle piattaforme utilizzate dai customer care Santoni, dai chatbot presenti sul sito, dai diversi form “contattaci” (contattaci, contattaci per personalizzare il tuo prodotto, per chiederci il reso, etc…), dagli indirizzi email da cui entrano le richieste (info@santoni, ecc…) e dai contatti telefonici (grazie all’integrazione del CRm con Aircall). In questo modo per il team di Customer Care di Santoni è possibile identificare in anticipo eventuali problemi ed eventualmente coinvolgere anche gli altri reparti nella soluzione.
I dati raccolti su tutti i touchpoint alimentano la Single Customer View attraverso la quale i team di marketing, vendite e service possono seguire il comportamento di singoli clienti o particolari cluster degli stessi. L’elaborazione dei dati nella Single Customer View genera automatismi di marketing e vendita e dà vita a dashboard e report utili per il monitoraggio delle performance.
