Realizzando un efficiente e automatizzato processo di integrazione e di omogeneizzazione dei dati provenienti dagli strumenti aziendali, finalizzato alla definizione di una chiara, aggiornata e fruibile Single Customer View, abbiamo accompagnato Folli Follie nel percorso di miglioramento della customer experience offerta sui canali on e off-line, permettendo all’azienda di innescare una crescita delle performance di vendita.
Folli Follie è un prestigioso retailer multibrand del settore fashion. Nato negli anni ‘70 dalla creatività e dallo spirito imprenditoriale dei coniugi Galli, vanta punti vendita a Mantova, Brescia, Verona, Bologna e Riccione. Ogni store è una vera e propria boutique d’alta moda dove è presente una ricercata selezione di abbigliamento e accessori dei più importanti brand del lusso e dove professionalità e attenzione al cliente sono la regola. Oggi Folli Follie è presente anche online con l’e-commerce “TheDoubleF”, che ripropone in chiave digitale l’attenzione al cliente e l’accuratezza nell’esposizione dei prodotti che distinguono gli store fisici Folli Follie.
Folli Follie desiderava sfruttare le opportunità della tecnologia digitale per migliorare la customer experience e far crescere la redditività dei canali di vendita, enfatizzando la customer centricity e offrendo ai clienti un’esperienza online dello stesso valore di quella vissuta in negozio. Era quindi necessario riacquisire la governance dei dati aziendali, provenienti dai diversi touchpoint (sito, profili social, e-commerce, store, newsletter, etc) e da sempre archiviati in formati eterogenei non comunicanti tra loro. Inoltre, l’introduzione del GDPR rendeva indispensabile l’aggiornamento dei dati personali dei clienti per evitare la dispersione del database.
Grazie!
Abbiamo affiancato Folli Follie nella definizione strategica, nel coordinamento e nella realizzazione di questo ambizioso progetto in due fasi.
Nella prima fase, i nostri tecnici si sono dedicati alla configurazione del master data, cioè all’integrazione tecnologica e alla razionalizzazione dei dati, finalizzata alla creazione di un data lake per una corretta governance delle informazioni provenienti dai vari canali. Questa attività è stata propedeutica all’attivazione delle successive campagne marketing e alla definizione di un processo di lead management basato sull’iper-profilazione del database nella piattaforma di CRM e sull’individualizzazione dei messaggi nella comunicazione.
L’integrazione dei dati ha riguardato anche le informazioni raccolte negli store fisici: le sei boutique sono state dotate di tablet per la registrazione dei clienti a un programma di loyalty con sconti dedicati. L’iscrizione comportava l’ingresso dell’utente in un cluster di nurturing attraverso il quale vengono erogati servizi innovativi come una speciale newsletter di outfit personalizzato, dando origine a un vero e proprio servizio di personal shopping. Nell’ambito della strategia di integrazione dei dati, anche Magento, la piattaforma che ospita l’e-commerce aziendale, è stata integrata con il CRM così da alimentare la Single Customer View di ogni cliente anche con i dati qualitativi e quantitativi provenienti dallo Shop Online.
Nella seconda fase, abbiamo configurato i moduli Social ADV della piattaforma di CRM per gestire in modo preciso e scalabile, grazie alla marketing automation, le campagne pianificate sui principali social.
A conclusione del progetto, ci siamo occupati di un’importante campagna di re-engagement dei contatti resa necessaria dall’entrata in vigore della normativa GDPR: questa attività ha consentito di ottimizzare significativamente l’efficacia delle campagne marketing successive.
L’organizzazione dei dati in una single customer view costantemente aggiornata e affidabile e l’attivazione di percorsi di lead management capaci di rispondere alle esigenze dei clienti trasversalmente al canale di interazione con Folli Follie (sito, e-commerce, social, store fisici) ha prodotto:
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