Realizzando un innovativo progetto di Single Customer View, che permette di integrare i dati provenienti da tutti i canali di contatto col cliente, compresi i prodotti smart, abbiamo fornito a Dainese un’avanzata visibilità sui comportamenti di acquisto dei clienti, consentendo così all’azienda di beneficiare di un puntuale osservatorio sul proprio pubblico e di progettare nuove ed efficaci politiche commerciali di up-selling e cross-selling.
Dainese progetta e commercializza da quasi 50 anni prodotti per l’abbigliamento sportivo caratterizzati da una costante innovazione tecnologica sul fronte della protezione e del comfort, con una grande attenzione per il design e per la qualità dei materiali. Partendo dal motociclismo, il mercato dell’azienda veneta si è progressivamente ampliato allo sci alpino, alla mountain bike, all’equitazione e alla vela, fino ai prodotti altamente specializzati per gli astronauti, mantenendo fermo il target dei professionisti delle competizioni e degli appassionati sportivi: un pubblico esigente e attento alle prestazioni, da intercettare e fidelizzare con prodotti di eccellenza, ma anche con la qualità di un servizio altamente personalizzato.
Dainese desiderava dar vita a politiche commerciali efficaci di up-selling e cross-selling capitalizzando il grande quantitativo di dati sui comportamenti di acquisto provenienti dai touchpoint tradizionali e digitali. L’ostacolo principale era, tuttavia, legato alla difficoltà di confronto e analisi, causata dall’eterogeneità dei dati pluricanale, tra cui quelli provenienti da circa trenta flagship store sparsi soprattutto tra Italia, Germania e Stati Uniti, dai siti web e dagli shop online.
Grazie!
Abbiamo affiancato Dainese nella costruzione di una Single Customer View evoluta e particolarmente efficiente, realizzata attraverso la ristrutturazione dei processi di gestione operativa e un’importante attività di integrazione tecnologica finalizzata alla centralizzazione dei dati provenienti dai vari canali.
In poco meno di un anno, i nostri esperti e i nostri tecnici hanno finalizzato l’importante lavoro di integrazione dei processi e dei sistemi, individuando, aggregando e rendendo visibili in una Single Customer View i dati storici e quelli acquisiti in tempo reale dei clienti Dainese e dei diversi brand aziendali.
Per garantire l’efficienza di tutti i processi di marketing automation, abbiamo reso la piattaforma di CRM il “sistema nervoso” dell’architettura, capace di mettere in comunicazione tutte le isole informative e di valorizzare i dati per ricavare esperienze di consumo da analizzare e azioni di marketing personalizzate e automatizzate.
In questo modo, abbiamo potuto raggiungere risultati rilevanti e costruire un customer journey che comprende anche dati provenienti da touchpoint non convenzionali, come i configuratori di prodotto e addirittura i dispositivi elettronici con cui è equipaggiata la linea di abbigliamento “smart”, in un’ottica di integrazione IoT. Per minimizzare il potenziale impatto causato dal cambiamento dell’operatività, che ha coinvolto tutta l’azienda, abbiamo programmato funzionalità semplici e intuitive e formato il personale interno ed esterno di Dainese attraverso un accurato servizio di coaching da parte dei nostri consulenti.
L’abilitazione della single customer view, con le attività di analisi e le azioni di marketing che ne sono derivate, è stata coronata da puntuali risultati su tutti i singoli touchpoint.
Un esempio significativo sono state le campagne short come il Black Friday ‘19, che hanno provato nei risultati l’efficienza della metodologia. Ma i risultati più interessanti saranno sicuramente quelli a lungo termine, raggiungibili grazie alla possibilità di attivare campagne di marketing e commerciali in base a cluster comportamentali.
Inoltre, la soluzione che abbiamo realizzato prospetta ulteriori opportunità sul fronte del “tailor made”, grazie alla capacità di progettare e promuovere prodotti personalizzati, realizzati su misura in base alle informazioni sui clienti acquisite dai diversi touchpoint. Senza dimenticare le infinite potenzialità che si aprono nell’ambito dell’IoT, grazie all’integrazione dei dispositivi “wearable” che possono dialogare con il nuovo sistema intelligente di CRM.
*Image Credits: © 2024 Dainese S.p.A.