Crisis Management: prevenire (con l’Intelligenza Artificiale) è meglio!

Quali risposte e aiuti può offrire il Crisis Management? Quali vantaggi può portare l'applicazione dell'Intelligenza Artificiale al suo interno? Scopriamolo insieme.

In un mondo sempre più dinamico, tecnologico, globalizzato, responsabile e sensibile rispetto a molte tematiche, le situazioni di crisi potenziali o reali in cui le aziende possono imbattersi sono in costante aumento.

Basti pensare al tema dei cyberattacchi, che negli ultimi anni si sono moltiplicati in ogni settore, dal pubblico al privato, mettendo a serio rischio dati sensibili e sistemi informatici, mettendo a repentaglio il ritorno d'immagine di brand: una vera e propria "crisi nella crisi", esacerbata dalla pervasività dei mass media e dei social network nella vita di tutti i giorni.

Riuscire a prevedere e risolvere le problematiche che via via possono intaccare la tua brand reputation è essenziale. Se ti prepari per tempo e se sei riuscito a sviluppare le giuste competenze all’interno della tua azienda, hai le giuste skills per affrontare ogni situazione. 

Se invece anche i piccoli problemi ti mettono in difficoltà condizionando il tuo operato, allora il tuo business rischia di finire a gambe all'aria alla prima situazione di crisi, interna o esterna che sia.

Dopotutto, ricordando l’ammonimento di Ian Mitroff, forse il più importante esperto di crisis management:

Non ci si deve chiedere più se un evento critico si verificherà, bensì quando, dove e con quali conseguenze.

La ricerca di Deloitte sul Crisis Management

Nel 2018 Deloitte ha condotto un’innovativa ricerca riguardo alla percezione di manager ed esperti di settore sul tema nel crisis management. I risultati sono stati sorprendenti sotto molti punti di vista. 

Ciò che è balzato agli occhi degli esaminatori è stata una generale self confidence dei manager, che molte volte ritengono la propria azienda pronta a sostenere un evento inaspettato e pericoloso, quando in realtà non hanno dati empirici su cui basarsi. 

Per fare un esempio, l’88% degli intervistati ha affermato di essere in grado di affrontare uno scandalo aziendale, quando in realtà solo il 17% lo ha vissuto in prima persona, nella realtà o grazie ad una simulazione. D'altronde, sperimentando e provando sulla propria pelle situazioni di crisi, la percezione dei dirigenti cambia considerevolmente.

La ricerca ha infatti evidenziato che, tra coloro i quali nei due anni precedenti avevano sperimentato una situazione aziendale drammatica, la necessità di investire in prevenzione e formazione risultava considerevolmente più alta rispetto alle priorità evidenziate dai colleghi ancora senza crisi sulle spalle.

Quindi, come è giusto comportarsi?

Preparandosi per tempo. Per prima cosa, è assolutamente necessario stendere una lista dei possibili problemi in cui potrebbe incappare l’azienda. 

Redigere una valutazione dei rischi coerente è il primo passo per non farsi trovare impreparati.

Successivamente va nominata e organizzata una task force che sia responsabile in caso di crisi. È uso comune coinvolgere i soggetti che si occupano delle pubbliche relazioni e del rapporto con i consumatori, i vertici dell’azienda, che dovranno essere i soggetti con cui si relazioneranno media e istituzioni, oltre all’ufficio legale, per spiegare e dipanare ogni questione giuridica.

Essenziale è anche programmare simulazioni di crisi, in base alla valutazione di rischio redatta precedentemente. L’esperienza è l’unico strumento utile per affrontare una crisi nel miglior modo possibile, ma è anche la lente d’ingrandimento sulle debolezze aziendali. 

Si dice che quando una persona si trova in una situazione di pericolo, questa mostra la sua vera natura. Per le aziende funziona allo stesso modo. Non bisogna mai sottovalutare il potere che una simulazione ha per la crescita e la consapevolezza di dipendenti e dirigenti. 

Crisis Management: gli strumenti principali

Uno strumento indispesnabile è In Case of Crisis by RockDove Solutions, proposta come app utilizzabile dai quadri aziendali. Questo strumento si ripromette di aiutare le aziende ad affrontare situazioni di crisi attraverso strumenti come protocolli operativi, sistemi di messaggistica intra-app tra responsabili, notifiche personalizzate e report delle attività messe in campo.

La domanda però è un’altra: si può fare di più?

A riguardo, è interessante partire dalla famosa definizione che Timothy Coombs, Associate Professor in Communication Studies at Eastern Illinois University, diede di crisi aziendale:

Una crisi è la percezione di un evento non prevedibile che mette in pericolo le aspettative degli stakeholder e che può seriamente compromettere la capacità operativa di un’organizzazione con conseguenze negative.

Due sono i passaggi essenziali: “non prevedibile” e “compromettere la capacità operativa”. Cercheremo di individuare ora quali soluzioni, basate sull’Intelligenza Artificiale, renderebbero questa definizione obsoleta.

Crisis Management e Intelligenza Artificiale

Partiamo dalla caratteristica di non prevedibilità che contraddistingue una situazione di crisi.

Abbiamo già visto, come sottolineato dal report di Deloitte, che grazie a simulazioni e formazione, uniti a una valutazione dei rischi affidabile e personalizzata sulle esigenze della singola azienda, la possibilità di prevedere situazioni rischiose cresce considerevolmente. 

Passiamo dalla teoria alla pratica, parlando di strumenti potenziati dall'Intelligenza Artificiale, in grado di aiutare i responsabili nella valutazione dei rischi: quella che solo qualche anno fa sembrava una mera ipotesi ora può diventare realtà, grazie ai passi da gigante compiuti da questa tecnologia nel corso degli ultimi mesi.

Entriamo dunque nello specifico delle funzionalità a cui l'Intelligenza Artificiale assolve prima, durante e dopo una situazione di crisi aziendale.

Insight aggiornati

Alla base dei sistemi potenziati da AI si trovano i dati, anzi i Big Data. I sistemi enterprise di ultima generazione sono in grado di rielaborare per ogni impresa una mole significativa di insight in continuo aggiornamento, che includono ma non si limitano a:

• Dimensioni dell’azienda: "peso specifico" dell'organizzazione nel segmento di mercato di appartenenza;
• Sede e posizione geografica: località fisiche e virtuali che ospitano i dati e normative locali da rispettare;
• Operazioni interne: gestione delle risorse umane, produzione e catena di approvvigionamento;
• Fattori di influenza esterni: tendenze economiche, sociali e politiche che possono influenzare l'operato;
• Proprietà intellettuali: brevetti, diritti d'autore e marchi registrati dall'azienda;
• Tendenze di mercato: comportamenti e preferenze dei consumatori;
• Feedback dei clienti: aree di criticità e miglioramento di prodotti e servizi.

L'integrazione con l'Intelligenza Artificiale permette di analizzare e interpretare questi dati in maniera più profonda e rapida, offrendo soluzioni personalizzate per ogni esigenza aziendale.

Tuttavia, è essenziale che questi sistemi garantiscano sempre il rispetto degli standard di privacy, assicurando che le informazioni sensibili rimangano protette e confidenziali.

Formazione e simulazioni

Valutiamo ora l'integrazione con un Large Language Model come GPT-4, l'ormai celebre LLM di OpenAI alla base di ChatGPT.

Forniamo all'AI generativa informazioni precise riguardo all'azienda e prompt su misura rispetto all'obiettivo che vogliamo raggiungere: al termine della nostra conversazione, saremo riusciti a ottenere linee guida per la costruzione di programmi di formazione ad hoc per i singoli responsabili.

La formazione si baserà su situazioni e implicazioni plausibili, su base anche probabilistica, e collegherà autonomamente domande a comportamenti da adottare e best practices in linea con il settore di appartenenza e i principi di etica aziendale definiti a monte.

Inoltre, l'AI può simulare una situazione di crisi vera e propria, coinvolgendo tutti i responsabili, misurando tempi di reazione e efficacia di scelte e operazioni.

Un passo ulteriore può essere l'integrazione dell'API di ChatGPT all'interno di piattaforme proprietarie, in grado di attingere a dati riservati per tenere come termine di confronto le crisi passate e valutarne l'esito.

Alert

Riguardo al problema della compromissione delle capacità operative aziendali, l'utilità dell'AI consiste nel facilitare la comunicazione fra tutti i membri della task force e nel tenere sotto controllo i parametri di crisi. 

Andando più nello specifico, nel momento in cui è certo che una crisi sia in atto, chi ne è a conoscenza può arricchire l'alert, oltre che con le informazioni contestuali, con gli insight più importanti già raccolti dalle piattaforme potenziate da Intelligenza Artificiale, oppure automatizzare l'invio stesso dell'alert.

Attingendo a questi dati, una volta inserite le informazioni su stato, tipo e caratteristiche della situazione di crisi, l'Intelligenza Artificiale aiuta dunque a prevederne lo sviluppo, immaginando soluzioni ad hoc per riuscire ad affrontarla.

Sentiment Analysis

La crisi ormai è risolta, ma qualcosa sembra essere trapelato all'esterno? Meglio restare in ascolto!

Nell'ambito delle Digital PR, la Sentiment Analysis è essenziale per dare un senso al "rumore di fondo" delle conversazioni su Internet e rilevare automaticamente, con un grado sempre maggiore di affidabilità, le emozioni che si celano dietro un testo.

Il Natural Language Processing (NLP) è una branca dell'Intelligenza Artificiale che permette di assolvere a questo compito: le reti neurali alla base delle piattaforme più avanzate di Sentiment Analysis sono addestrate su un database di milioni di testi e affiancate da un sistema di moderazione manuale per un continuo perfezionamento.

Il sentiment può essere analizzato a diversi livelli, per identificare opinioni positive o negative e quantificare il grado di positività o negatività. In questo modo potrai scoprire e tenere monitorato l'atteggiamento dei consumatori, dei media e degli esperti nei confronti della tua impresa.

Conclusioni

Grazie a queste nuove opportunità tecnologiche, si riducono significativamente i rischi di vedere compromessa l’operatività e la reputazione aziendale.

L’Intelligenza Artificiale è inoltre per natura in grado di imparare dagli errori propri e altrui, migliorando costantemente la propria efficienza e limitando sempre di più le conseguenze sfavorevoli delle situazioni di crisi.

In definitiva, le possibilità di migliorarsi ancora rispetto al crisis management esistono e vanno perseguite. Perché prevedere una crisi e limitarne i danni è una questione che riguarda la vita e il lavoro di migliaia e migliaia di lavoratori e cittadini.

Al di là dei trend, infatti, l’Intelligenza Artificiale serve proprio a questo: ad aiutare noi uomini a vivere meglio e in sicurezza.