Sei qualità fondamentali per un’impresa empatica

Transizione digitale, nuova globalizzazione, industria 4.0, intelligenza artificiale: i  cambiamenti in atto negli ultimi anni investono il mondo imprenditoriale nella sua totalità. 

Per fare fronte a queste sfide è fondamentale che le aziende ripensino le loro prospettive, in modo da apprendere la capacità di adattamento costante per affrontare la mutevolezza che contraddistingue il tempo che stiamo vivendo.

Nel tempo della complessità non c’è più spazio per la rigidità dei modelli di organizzazione tayloristi e fordisti che hanno contraddistinto per decenni il mondo imprenditoriale e a cui la maggior parte delle nostre aziende è ancora ispirata. 

In linea con il primato dell’intelligenza emotiva, ovvero della capacità di riconoscere, gestire e utilizzare consapevolmente sentimenti propri e altrui, le organizzazioni dovranno dunque dare spazio all’empatia e valorizzarla nelle loro strutture e processi. 

Lo spunto per identificare le qualità fondamentali che imprenditori e manager dovranno fare proprie per rendere le imprese davvero empatiche si possono ritrovare in un’opera letteraria del recente passato, anch’essa scritta in un’epoca di grandi cambiamenti: le sei “Lezioni americane” di Italo Calvino. 

Le “Lezioni americane” di Italo Calvino

Il 6 giugno 1984 Italo Calvino fu invitato dall’Università di Harvard a tenere un ciclo di conferenze nell’ambito delle Charles Eliot Norton Poetry Lectures. Calvino decise di dedicare le sue lezioni alla letteratura e, più in generale, alla comunicazione in ogni sua forma, a fronte dei cambiamenti intervenuti nel corso degli ultimi decenni nella società.

Calvino rilevò dunque sei princìpi, sei parole chiave che nella sua visione avrebbero dovuto traghettare la scrittura verso il terzo millennio. 

Nelle settimane precedenti agli incontri, Calvino fu ossessionato dalla preparazione di queste lezioni, tanto da avere idee e materiali per realizzarne numerose altre. Purtroppo morì prima di aver completato la sesta lezione, incentrata sul tema della Coerenza (Consistency).

A quasi quarant’anni di distanza dalla stesura, le sei Lezioni americane di Italo Calvino restano un’opera universale e senza tempo, capace di parlare delle sfide della società del passato recente, ma anche del tempo di oggi, tra digitalizzazione e nuova globalizzazione.

Dario Melpignano e Neosperience stessa hanno tratto ispirazione dalle sei parole chiave individuate nelle “Lezioni americane”, per provare a rileggerle nella chiave strategica dello sviluppo organizzativo e aziendale. 

Parliamo dunque di Leggerezza, Rapidità, Esattezza, Visibilità, Molteplicità e Coerenza.

Scoprile ascoltando l'intervento realizzato da Dario Melpignano per il pubblico di Confindustria, che trovi qua sotto:

O leggi la sintesi dei punti, secondo l’interpretazione del nostro CEO Dario Melpignano.

Leggerezza

Federico Faggin, inventore del microprocessore, e Giulio Tononi, tra i  principali  neuroscienziati italiani contemporanei, concordano per certi versi su una tesi: ognuno di noi è al contempo parte e tutto dell’universo, che osserva sé stesso da un punto di vista specifico. 

In questo senso diventa strategico saper cambiare punto di vista e accogliere con leggerezza la complessità del mondo esteriore e interiore nel quale ci troviamo. Ciò implica l’adozione di una nuova ottica, di nuove logiche, nuovi metodi di conoscenza e di verifica, che mettano al centro la precisione e la determinazione. 

L’impresa empatica riconosce la leggerezza come primo e fondamentale valore su cui costruire la propria organizzazione. Nel mondo del digitale, il luogo non-luogo per eccellenza, è di importanza fondamentale togliere peso alla struttura e al linguaggio della tecnologia e accogliere la leggerezza come un valore.

L’impresa empatica mette in pratica la leggerezza facendo propri processi operazionali agili e flessibili, affidandosi a un’infrastruttura digitale in cloud e adottando applicazioni aziendali che, anziché nascondere i dati, li mettono a disposizione degli utenti. 

Rapidità

Il tempo, oltre a non essere probabilmente un’entità fondamentale, è relativo. Per tutti però ha un valore, generalmente molto alto. Come impresa, oggi più che mai, è importante impiegarlo al meglio.

Calvino ritiene che la rapidità sia un valore: la rapidità non è intesa come una corsa contro il tempo, che si rivela in ultima analisi futile e porta a risultati approssimativi, bensì come una flessibilità strutturale che fa della sveltezza il suo punto di forza.

Ed è proprio “affrettandosi lentamente”, per riprendere il motto dello stampatore rinascimentale Aldo Manuzio, che le imprese empatiche faranno fronte ai cambiamenti. Nella pratica ciò si traduce nell’elaborazione di sistemi, applicazioni e servizi tecnologici flessibili e scalabili, capaci di adattarsi alle diverse circostanze.

Nelle Lezioni americane Italo Calvino considera complementari tra di loro il “tempo di Mercurio”, che rappresenta la sintonia con il mondo, e il “tempo di Vulcano”, ovvero la concentrazione produttiva e costruttiva. In altre parole, le aziende dovranno padroneggiare un equilibrio tra il know-how acquisito sul lungo termine e la rapidità di esecuzione dei processi di business.

Esattezza

In un’era dominata dai Big Data, l’impresa empatica dovrà essere capace di superare le difficoltà che rendono ogni giorno più complicato comunicare e far comprendere i dati e le informazioni che ne conseguono. 

È più che mai necessario mettere in pratica il “giusto uso del linguaggio” che Italo Calvino associa alla qualità dell’esattezza. Imprenditori e manager dovranno sforzarsi di parlare un linguaggio che veicoli un reale significato, senza affidarsi a formule di vendita vuote e oscure.

Le nuove tecnologie basate sull’Intelligenza artificiale permetteranno presto agli utenti di predire la domanda di beni, servizi o trend di business. Ne sono un esempio le soluzioni presentate nel corso dell’ultima edizione della conferenza internazionale Re:MARS di Las Vegas, a cui Neosperience ha recentemente partecipato.

Per comunicare al pubblico concetti relativi a dati e modelli statistici complessi, e spiegare quali siano le loro potenziali applicazioni concrete, saranno necessarie un’analisi qualitativa e un approccio critico alla raccolta e all’elaborazione del dato stesso.

Il dato non è magia e neanche formula: un suo utilizzo consapevole non potrà prescindere dal fattore umano che l’impresa empatica mette al centro, facendo uso di un linguaggio trasparente e - appunto - “esatto”. 

Visibilità

Nelle Lezioni americane Italo Calvino si interrogava sul futuro della facoltà dell’immaginazione nella civiltà dell’immagine, a seguito di una serie di cambiamenti che nel corso del ventesimo secolo avevano rivoluzionato la cultura, la società e i mezzi di comunicazione. 

Oggi questa tematica è più attuale che mai. Con il Metaverso, che promette di trasferire in uno spazio virtuale i rapporti personali e aziendali, la civiltà stessa si fa immagine. Come è possibile coniugare il progresso tecnologico con l’utilizzo della facoltà di immaginazione, senza implicare d’altro canto un ritorno al passato?

Quando si va oltre gli esempi più sensazionalistici, si scopre che la migliore tecnologia in realtà è già human-centered. 

Come dimostrano ad esempio le esperienze di Extended Reality realizzate da Neosperience per il produttore di elettrodomestici Haier, l’utilizzo attivo di tecnologie di realtà virtuale e aumentata non mette in pericolo, ma valorizza l’immaginazione.

Compito dell’impresa empatica è quello di integrare nelle soluzioni digitali la fantasia, la “facoltà intrinsecamente antropomorfa di evocare immagini dalla mente”, che nessuna rete neurale o intelligenza artificiale potrà eguagliare.

Molteplicità

Nonostante si parli sempre più spesso di individualismo, viviamo nell’era dell’uniformità. In ogni ambito della nostra società gli individui sono uniformati in “cluster”, raggruppati per interessi, caratteristiche e idee anziché valorizzati. 

Il digitale ha aumentato ulteriormente la complessità delle relazioni tra aziende e clienti. Da un lato infatti le nuove tecnologie incentivano un rapporto più diretto, ma dall’altro hanno uniformato sempre di più la comunicazione, i contenuti e le esperienze di fruizione.

L’impresa empatica restituisce alla molteplicità un ruolo centrale e la valorizza costruendo prodotti e servizi che tengano conto dell’unicità di ogni persona, che enfatizzano il coinvolgimento emotivo e ne influenzano le vite per mezzo dei dati.

Nella pratica questo è l’obiettivo della Customer Intelligence: offrire ai clienti esperienze su misura su diversi touchpoint, capaci di superare l’approccio alienante della comunicazione per cluster e fare così tesoro dell’unicità di ogni cliente, di ogni collaboratore, di ogni partner di business.

Coerenza

Dell’ultima delle Lezioni americane di Italo Calvino, incentrata sul tema della coerenza (Consistency), come anticipato nell’introduzione sono rimasti solo pochi appunti. Questo tema è però  centrale  nel tempo di oggi, in cui cresce il disorientamento e si sgretolano idee e concetti prima dati per certi.

In un mondo che non smette mai di cambiare, è di fondamentale importanza che il cambiamento sia coerente. Il ruolo dell’impresa empatica oggi è quello di fare proprio il valore della coerenza, dando certezze, risposte e valori: nuovi punti di riferimento su cui puntare.

Le aziende dovranno dunque abbracciare nuove visioni e nuovi modelli di business, adottando ad esempio una strategia di piattaforma multi-sided e offrendo miglioramenti alle capacità digitali esistenti, anche per mezzo di modelli di offerta subscription-based.

Fare propria la qualità della coerenza e diventare punto di riferimento dell’impresa empatica è per Neosperience un onore e un onere. Non è affatto semplice, ma ripaga con la consapevolezza di essere bussola e stella polare per i nostri clienti, aiutandoli a navigare il mare procelloso della tecnologia nel tempo della complessità.

Conclusioni

Come abbiamo visto, essere impresa intelligente van ben oltre l'adozione di nuove tecnologie.

È una sfida che parla direttamente al cuore e alla mente di tutti noi: non semplici lavoratori, ma donne e uomini che si relazionano con altri esseri umani.

Infatti solo se avremo il coraggio di essere "persone intelligenti", se faremo nostre queste sei qualità, allora potremo far diventare realmente intelligente la nostra impresa.