Pubblicato il 28 aprile 2021
Il 2020 è stato un anno estremamente complesso. Tutti sono stati messi a dura prova, i singoli come le organizzazioni.
Tuttavia questa pagina di storia è iniziata in modo ben diverso. Nei primi mesi dell’anno, infatti, le prospettive erano rosee.
A inizio anno 2020 il World Economic Forum stimava che la Digital Transformation avrebbe contribuito all’economia globale con una crescita di 100 trilioni di dollari entro il 2025. Dati sulla Trasformazione Digitale che però non si sono - alla fine - confermati.
Un imprevedibile cambio di rotta nei dati della Trasformazione Digitale
Poi la storia ha preso una piega ben diversa rendendoci tutti spettatori passivi di grandi trasformazioni. La pandemia ha dato inizio ad una crisi che ha colpito la sanità, l'economia, la politica e la società tutta. Questo ha comportato un evidente rallentamento della crescita stimata dal WEF. Molte prospettive ottimistiche sono state ribaltate.
Ma non tutte. Nel mese di maggio 2020 l’International Data Corporation (IDC) ha riacceso la speranza mostrando come la spesa per la Digital Transformation sarebbe continuata a crescere a un ritmo sostenuto nonostante le sfide presentate dalla pandemia. Si prevedeva che la spesa globale per tecnologie e servizi digitali sarebbe cresciuta del 10,4% in tutto il 2020 fino a 1,3 trilioni di dollari.
Pur tenendo presente che tale incremento è notevolmente inferiore alla crescita del 17,9% nel 2019, questo trend rappresenta una nota positiva in un anno caratterizzato da drastiche riduzioni della spesa tecnologica complessiva.
La prima lezione appresa: i dati cambiano in fretta
Già a metà del 2020 è stata appresa una lezione, ossia l’impellente necessità delle aziende di aumentare l'efficienza operativa e migliorare l'esperienza del cliente; non che prima non si sapesse, ma la pandemia ha reso chiaro ciò che prima era ancora opaco, o per lo meno ignorato.
Nei mesi successivi un sondaggio di PwC ha rivelato che, mentre il 52% delle aziende prevedeva di tagliare o rinviare gli investimenti a causa del COVID-19, solo il 9% degli intervistati ha effettuato realmente quei tagli nel budget allocato alla trasformazione digitale.
Sempre da questa ricerca è emerso che le aziende che investono costantemente in Digital Transformation ottengono chiari benefici in ogni area, quali innovazione, esperienza del cliente, soddisfazione delle persone eccetera. Nel proprio report PwC denomina queste aziende Transcender.
I benefici di una Customer Experience di qualità focalizzata sul Digital
McKinsey ha messo in luce come trasformazione digitale e attenzione per la Customer Experience possano generare un aumento della soddisfazione del cliente del 20-30% e aumentare i guadagni economici del 20-50%.
Aggiunge Salesforce: un’ottima Customer Experience fa in modo che il 67% dei clienti sia disposto a pagare di più per un prodotto o servizio. Inoltre i clienti che visualizzano offerte personalizzate sono doppiamente propensi a intraprendere una decisione di acquisto positiva.
I Transcender sono in grado di cogliere e sfruttare tali tendenze, forti del fatto che, come evidenziato da Deloitte, ben due terzi del vantaggio competitivo di un'azienda deriva dall'esperienza del cliente.
Uno sguardo al passato della Digital Transformation
Guardandoci alle spalle, notiamo come nel 2019 i ranking internazionali sulla competitività digitale - stilati dall’International Institute for Management Development - posizionavano l’Italia al 41º posto con un punteggio di 67.9 su 110, dopo Thailandia, Kazakhstan e Malesia.
Anche a livello europeo l’Italia non si posiziona meglio. Il divario con altri paesi dell’Unione Europea è ancora importante secondo il DESI (Digital Economy and Society Index). Stilato ogni anno dall’Unione Europea, l’indice colloca l’Italia nel 2020 in terzultima posizione UE.
Non è da escludersi che uno dei motivi di questi risultati risieda nella scelta conservatrice dei giovani italiani che si trovano a scegliere il loro percorso di studi. I corsi di laurea in discipline ICT sono scelti da una minoranza dei giovani italiani (solo l’1%, il dato più basso nell’UE). In Italia la percentuale di specialisti ICT è inferiore al 4%, nettamente al di sotto della media Europea.
La seconda lezione appresa: la Digital Transformation è sempre centrale
Dopo un intera rivoluzione intorno al sole, molte delle nostre certezze sono state irrimediabilmente compromesse.
A seguito di un anno complesso, ciò che ci portiamo a casa è un nuovo ordine delle priorità. Come evidenzia la ricerca realizzata da Statista, sono due le principali necessità percepite dai CEO nel post-pandemia: portare avanti progetti di trasformazione digitale (37% dei rispondenti) e migliorare l'esperienza di lavoro a distanza (37% dei rispondenti).
In ultima istanza non dobbiamo dimenticare che sono le pressioni del mercato ad avere il ruolo protagonista nella spinta verso la trasformazione digitale. Infatti ben il 41% dei manager affermano che la necessità di digitalizzare processi e prodotti è dovuta all'aumento della pressione competitiva.
Il 2020 è stato un anno estremamente difficile, che ha portato con sé lezioni complesse. Le imprese in grado di adattarsi in modo flessibile alla "nuova normalità" che si va cristallizzando saranno in grado di sfruttarne tutti i vantaggi, e di mettere a frutto gli insegnamenti faticosamente ottenuti.