4 lezioni da Walt Disney per migliorare la Customer Experience

È un dato di fatto: il brand Disney - soprattutto i suoi parchi tematici - è strettamente connesso con l’idea di esperienza magica e memorabile. Potrebbe essere, quindi, utile chiedere a Mickey Mouse & Co. qualche consiglio per migliorare la customer experience.

Nonostante le controversie che circondano, ancora oggi, la figura di Walt Disney, non c’è dubbio alcuno che, nel corso della sua intera carriera, abbia avuto una visione di business chiara e, per alcuni versi, in anticipo sui tempi. Nel suo quadro generale, da un lato immaginava un luogo dove adulti e bambini potessero vivere le loro fantasie; dall’altro canonizzava il valore strategico del cliente felice come fattore chiave per il successo nel lungo periodo.

Se puoi sognarlo, puoi farlo.

Come costruire un brand che abbia davvero valore? Lo scopo non è quello di vendere il prodotto/servizio una volta per poi dire addio ai clienti; vuoi che tornino e poi tornino ancora, sostenendo fedelmente il tuo brand e condividendo le vibrazioni positive con il loro network di relazioni. L’unico modo per ottenere questo risultato è focalizzare tutti i tuoi sforzi sul valore delle persone, mostrando una vera e propria ossessione per la qualità della tua customer experience.

Storytelling coerente e momenti memorabili: questa, in poche parole, la lezione di branding più importante che Disney ancora oggi insegna a tutte le altre aziende, giorno dopo giorno. Per comprendere davvero ciò che le persone sognano e desiderano, devi unirti alla folla, ascoltare (anche ciò che non vorresti sentire) e concretizzare la tua strategia in un processo di apprendimento e miglioramento continuo. Solo così potrai plasmare la migliore customer experience possibile.

Realizzare l’impossibile è la cosa più divertente.

Passano gli anni e ci ritroviamo sempre più immersi in un ecosistema digitale, influenzato da dispositivi e tecnologie dirompenti - smartphone, realtà virtuale, persino lo smartwatch. La nostra esperienza di clienti diventa così un melting pot di istanti analogici e digitali; anche le aziende più tradizionali, di conseguenza, sono costrette a rivedere le loro strategie di engagement per coinvolgere un pubblico più consapevole ed esigente.

Il cuore del brand Disney batte ancora seguendo i valori stabiliti dal padre padrone Walt; la grande capacità dei manager è sempre stata semmai quella di adattare il ‘come’ alla sensibilità delle nuove generazioni, senza scalfire il ‘perché’ e il ‘cosa’: affrontare la digital transformation senza tradire il credo del fondatore.

Lo storytelling, come detto, è senza dubbio la base di un successo che dura da quasi un secolo. Non basta però da solo per spiegare una filosofia di vita che trascende i tempi e il tempo. Ci sono almeno 4 lezioni che possiamo imparare da Walt Disney, per offrire una customer experience migliore e incrementare la loyalty dei clienti.

Il cliente al centro di tutto

Non costruisci mai nulla solo per te. Impari quel che vuole la gente e lo fai per loro.

Qualsiasi cosa tu faccia o pianifichi, dovresti sempre porre il cliente al centro del discorso. Non è certo una coincidenza che il prerequisito dell’inbound marketing sia proprio la creazione delle cosiddette buyer persona: se non conosci il tuo pubblico di riferimento, è quasi certo che stai vanificando i tuoi sforzi. Parlare a tutti indistintamente equivale quasi sempre a non parlare a nessuno.

Supera sempre le aspettative

Tutto ciò che fai, fallo al meglio. Fallo così bene che le persone vorranno tornare.

Quando grandi e piccini varcano i confini del magico regno Disney, hanno sempre la sensazione di essere entrati in un sogno. E i sogni superano sempre la realtà. Una lezione di marketing importante: non accontentarti mai di realizzare meno di quanto i tuoi clienti meritino. Offri loro ciò che desiderano, quando ne hanno bisogno, utilizzando ogni tecnologia disponibile. Prima ancora che il loro bisogno diventi evidente.

Non smettere mai di migliorare

Non voglio che le persone vedano il mondo reale quando si trovano in un mio parco. Voglio trasmettere loro la sensazione di essere in un altro mondo.

Un successo duraturo affonda le radici nei dettagli, anche quelli più insignificanti. Tutti conosciamo l’estrema cura che Walt Disney riponeva nei dettagli dei suoi prodotti, dai film ai parchi tematici. Dovresti coltivare la medesima ossessione, accompagnata dalla capacità di ascoltare le critiche e continuare a lavorare per migliorare i tuoi prodotti, la tua identità, i tuoi servizi, la tua presenza online e mobile. In mercati iper-competitivi, il primo a perdere è chi smette di sperimentare.

Il tuo brand è fatto di persone

Potete immaginare, creare e costruire il luogo più meraviglioso della terra ma occorreranno sempre le persone perché il sogno diventi realtà.

Quando un cliente entra in contatto con un’azienda, il primo aspetto dell’organizzazione che vede sono i dipendenti. Walt Disney era ben consapevole dell’importanza dei lavoratori per mostrare e condividere i valori centrali del brand. La cultura aziendale rappresenta sempre una responsabilità condivisa, e non è pensabile un profondo cambiamento strutturale che non coinvolga prima di tutto i dipendenti. Chi lavora per te è anche il tuo primo cliente.

Libera il bambino che è in te e lasciati ispirare dal potere positivo della magia. Perché tutto ciò che è magico è anche senza tempo.